Cours de psychologie collective et analyse pdf

L'opposition entre la psychologie individuelle et la psychologie sociale ou
collective, qui peut, à première vue, paraître très profonde, perd beaucoup de
son acuité lorsqu'on l'examine de plus près. Sans doute, la première a pour
objet l'individu et recherche les moyens dont il se sert et les voies qu'il suit
pour obtenir la satisfaction de ses désirs et besoins, mais, dans cette recherche,
elle ne réussit que rarement, et dans des cas tout à fait exceptionnels, à faire
abstraction des rapports qui existent entre l'individu et ses semblables. C'est
qu'autrui joue toujours dans la vie de l'individu le rôle d'un modèle, d'un objet,
d'un associé ou d'un adversaire, et la psychologie individuelle se présente dès
le début comme étant en même temps, par un certain côté, une psychologie
sociale, dans le sens élargi, mais pleinement justifié, du mot.

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Cours excel outils avancés

1.  Automatiser
1.1  Rechercher une valeur dans une table
=RECHERCHE(valeur cherchée;table)
impératif pour que la fonction rechercher fonctionne :
Réf. Triées dans l'ordre croissant
Si une réf n'existe pas elle prend la réf la plus proche donc la table de désignation doit avoir des réf de 1
à 20 pour cet exemple.
=RECHERCHEV(valeur cherchée;table;n°de colonne;valeur proche)
valeur cherchée = n° de colonne = 1, 2 ou 3 valeur proche = vrai (approximativement) ou faux (plus
précis, plus exacte)
Grâce à la RECHERCHEV on a plus les limites de la fonction RECHERCHE

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Cours de grammaire français - 100 pages d'exercices pdf

LE VERBE“ÊTRE”
L E V E R B E “Ê TR E ” et L E D IA L O G U E D E B A S E
Je suis français
Vous êtes italien
E n frança is , le verb e e st en généra l précéd é d’un n o m o u d ’ u n p ro n o m sujet .
• “JE” e t “VOUS” s o n t les pronom s d e base d u dialo g ue ( autre s pronom s

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Cours management et marketing pdf

L ’entreprise
2.1 Raison d’être
La raison d’être d’une entreprise est la réalisation d’un profit. Le profit est
calculé en faisant la différence entre le prix de vente et le prix de revient des
produits ou services vendus par l’entreprise.
P=Pv-Pr
– Pv : Prix de vente, il doit être attractif,
– Pr : Prix de revient, il doit être efficace.
– P : Profit ou bénéfice, il doit maximal.
2.2 Le cycle produit

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Cours de droit administratif.pdf

INTRODUCTION
La définition du droit administratif a opposé à la fin du XIX ème siècle et au début du XX
ème  siècle deux écoles se fondant sur deux notions fondamentales.
L’école du service public du Doyen de la Faculté de droit de Bordeaux, Léon Duguit voyait
dans cette notion la pierre angulaire du droit administratif. Pour Duguit en effet, là où il y a
service public s’applique le droit administratif. En fait, cette école s’appuyait sur l’arrêt
Blanco du Tribunal des conflits (8 février 1873)qui est à juste titre considéré comme l’arrêt
fondateur du droit administratif.

Considérant que la responsabilité, qui peut incomber à l'Etat pour les dommages
causés aux particuliers par le fait des personnes qu'il emploie dans le service
public, ne peut être régie par les principes qui sont établis dans le code civil, pour
les rapports de particulier à particulier;

Que cette responsabilité n'est ni générale, ni absolue; qu'elle a ses règles
spéciales qui varient suivant les besoins du service et la nécessité de concilier les
droits de l'Etat avec les droits privés

Mais l’arrêt Blanco ne s’appliquait qu’à la responsabilité extra-contractuelle de l’Etat. Par la
suite l’arrêt Terrier du 6 février 1903rendu par le Conseil d’Etat appliquera les principes de
l’arrêt Blancoà la responsabilité contractuelle des départements, l’arrêt Feutry du 29 février
1908 rendu par le Tribunal des conflits en fera de même responsabilité extra-contractuelle des
départements. Quant à l’arrêt Thérond du 4 mars 1910rendu par le Conseil d’Etat il
appliquait le mécanisme de l’arrêt Blanco à la responsabilité contractuelle de l’Etat.
Deux arrêts vont mettre un terme à l’idée selon laquelle le service public est le critère du
droit administratif. L’école de la puissance publique qu’animait le Doyen de la Faculté de
droit de Toulouse, Maurice Hauriou pouvait alors s’affirmer.
Le premier est l’arrêt Société des granits porphyroïdes des Vosges rendu par le Conseil
d’Etat le 31 juillet 1912, il constitue une fissure dans l’édifice de l’école de Duguit puisqu’il
se fonde sur la notion de clause exorbitante du droit commun pour déterminer la nature
administrative d’un contrat.

Le deuxième arrêt, constitue le coup de grâce pour l’école du service public. Cet arrêt, Société
commerciale de l’Ouest africain rendu par le Tribunal des conflits le 22 janvier 1921a
créé ce que l’on appelle le service public industriel et commercial. Or ces services publics
industriels et commerciaux sont soumis au droit privé et leur contentieux est judiciaire.
Aujourd’hui, on a renoncé à trouver un critère unique du droit administratif. Le service public
n’était utilisé que pour insister sur la finalité de l’administration, alors que la puissance
publique était retenue pour mettre en valeur la spécificité des moyens de celle-ci.
En réalité, aujourd’hui on préfère s’intéresser à l’objet du droit administratif : c’est à dire
l’administration.

Dans cette optique, le droit administratif peut être sommairement défini comme l’ensemble
des règles de droit qui s’appliquent à l’administration. Toutefois, pour certains, il ne s’agit
que des règles spéciales c’est à dire différentes de celles du Code Civil alors que pour d’autres
il s’agit de l’ensemble des règles qu’elles soient spéciales ou non. Encore faut-il préciser ce
que l’on entend par administration.
Là encore la difficulté est grande, car on ne peut pas véritablement donner une définition en
termes positifs.

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Cours de Gestion des achats.pdf

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cours de technique de vente.pdf

VENDRE : faire évoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avec bénéfice et satisfaction pour les 2 parties.
La situation de désaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui est mauvaise. Le client se met alors en position de défense.

Il faut privilégier la marge plutôt que la quantité

Pour cela, il optimiser :

• En gamme complémentaire

• En temps

• En satisfaction client

• En anticipation

• En simplicité

�� Il faut utiliser des mots simples afin que le

�� Dépense ≠ investissement �� un retour

Qualités commerciales :

• Ecoute

• Analyse

• Adaptation

• Détermination / motivation

• Rigueur

• Connaissance des capacités du

• Préparation de l’entretien

• Prise de décision

• Diriger l’entretien

• Convivialité

• Elocution

• Confiance en soi

• Organisation

• Honnêteté

• Savoir gérer échec et réussite

• Humilité

• Ambitions (perspectives)

• Travailler en équipe

• Disponibilité

• Enthousiasme

Effet boomerang :

+ on parle, + on donne d’informations, + ça peut nous revenir dessus

�� Il faut être sur la même longueur d’onde de vocabulaire et de respect.

Curiosité + Intérêt + Décision �� Achat

Etape 1 Etape 2 Etape 3

�� Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’il répond au besoin du client …

Méthode de travail :

Préparer l’entretien (anticipation), récolter des informations

Les étapes de la vente :

1. Prise de contact (accueil)

2. Découverte du client et de son besoin

3. Reformulation

4. Proposition et son argumentation

5. Traitement des questions et des objections

6. Présentation des prix

7. Conclusion

8. Prise de congé (prise de RDV….)

Penser à valider chaque étape par une question (« j’ai répondu à toutes vos question? Cette solution vous convient-elle ? …)

I. La prise de contact

�� Objectif principal : créer un climat favorable

• Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise)

• Présentation sommaire de l’entreprise et de son activité

• Objectif du RDV

• Phrase d’accroche

Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’où l’importance de créer un bon a priori grâce à :

II. Découverte du client et de son besoin

2 objectifs :

• Le client (partie délicate car c’est LUI qui déclenche l’achat)

• Le besoin (partie facile)

Le besoin �� questions fermées pour diriger (réponses fixes, précises).

Le client �� questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes.

Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes.

Questionnaire en entonnoir

« Qu’est-ce que vous me conseillez ? » = en réalité « Aidez-moi à identifier mes priorités ? ». C’est une demande de clarification.

Dans le cas où un client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux), profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui dire à la fin qu’on aurait peut-être eu plus adapté >> cela permet de dégager notre responsabilité si je client est mécontent de son achat par la suite.

�� Pratiquer une écoute active. Les mots du client fournissent des informations.

C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir sur les questions fermées pour les ouvrir.

Typologie du client – Méthode SONCAS

�� Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concerne cet achat) en fonction des mots qu’il utilise.

Les motivations d’achat :

• L’hédoniste : principe selon lequel toute activité économique doit procurer un maximum de satisfaction avec un minimum d’effort. L’hédoniste n’est pas un égoïste.

• L’oblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.

• L’auto expressif : personne qui affirme sa propre personnalité. L’auto expressif n’est pas un marginal.

Les freins d’achats :

• L’inhibition : peur ou crainte de mal faire.

• Le choix (trop ou trop peu)

III. Reformulation

C’est la phase la plus courte des étapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la part des commerciaux. C’est pourtant une étape stratégiquement importante. Elle doit permettre en toute confiance de présenter une solution.

Elle permet :

• de contrôler et valider les réponses données

• de clarifier la situation

• d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité : l’empathie (= faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on écoute).

Deux types de reformulation :

• Reformulation traditionnelle : faire en une seule fois à la fin du questionnaire la synthèse des éléments

• Reformulation américaine : permet de reformuler à la fin de chaque grand thème du questionnaire. Concerne les phases de découverte longues et techniques.

IV. Proposition et son argumentation

�� On propose en moyenne 3 solutions.

ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE

Il existe 7 sortes de preuves :

• Démonstration, dégustation

• Témoignage (lettres, coordonnées de clients...)

• Tests de laboratoires extérieurs

• Notoriété

• Normes, agréments, compétences…

• Garantie (sous forme de contrat)

• Comparaison dans la presse comparative / spécialisée

•

Il existe 2 types d’arguments :

• Arguments généraux qui mettent en avant les qualités de l’entreprise

• Arguments spécifiques qui valorisent les produits ou services

Comment monter un argumentaire – Méthode CAB

Les arguments doivent être identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis par ordre d’importance.

On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même un avantage (ex : cher mais service irréprochable).

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La gestion des ressources humaines.

La gestion des ressources humaines a pris réellement corps dans les organisations que depuis 1930. Depuis, la GRH est devenu pour certaines entreprises une vraie arme stratégique. Le développement du droit social et la nécessité pour l’entreprise de s’adapter à un environnement de plus en plus changeant ont entraîné la prise de connaissance que si le personnel est un coût pour l’entreprise, c’est avant tout une ressource pour l’entreprise ? Le personnel est désormais considéré comme un facteur de succès pour l’entreprise.

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L’ENTREPRISE ET LA COMMUNICATION

La communication est la transmission d’un message entre l’entreprise et un public concerné.
Les biens et services industriels et professionnels, pas plus que ceux qui sont destinés au
grand public ne peuvent se passer de publicité, cela n’est plus à démontrer.
La communication de l’entreprise se présente sous deux formes :
- une communication interne,
- une communication externe.

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